Inps: parte la rilevazione di Customer Experience 2023

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Con il messaggio n. 3340 del 26 settembre 2023, l’Istituto Previdenziale rende noto che a breve sarà avviata la rilevazione di gradimento periodica c.d. Customer Experience 2023.

Indagine

L’indagine 2023 è diretta ad un campione di circa 65.000 utenti, i quali hanno beneficiato di una delle seguenti prestazioni nel periodo compreso tra marzo a giugno 2023:

• pensione anticipata (gestione pubblica e privata);
• pensione di vecchiaia (gestione pubblica e privata);
• pensione di reversibilità (gestione pubblica e privata);
• opzione donna (gestione pubblica e privata);
• NASpI;
• disoccupazione agricola;
• bonus asilo nido;
• riscatto della laurea, agevolato (gestione pubblica e privata) e per inoccupati (gestione privata);
• DIS-COLL;
• TFR a carico del Fondo Tesoreria;
• Ecocert (gestione privata).

Questionario

Gli utenti riceveranno a mezzo e-mail uno specifico questionario tramite il quale sarà possibile esprimere un giudizio su tutti gli elementi relativi alla customer journey all’interno dei servizi usufruiti.

I soggetti potranno valutare le specifiche fasi dell’esperienza del rapporto con l’Inps, tra cui:

• il momento della ricerca delle informazioni;
• la fase della presentazione della domanda;
• il contatto con uno o più touch point durante l’iter dell’istruttoria;
• la definizione e l’erogazione della prestazione richiesta.

Dopo aver compilato il questionario, gli utenti saranno invitati ad esprimere un giudizio globale sull’esperienza avuta con l’Istituto Previdenziale.

Obiettivo della rilevazione

La rilevazione ha l’obiettivo di evidenziare, sia a livello nazionale che territoriale, i punti di forza e le aree di criticità relativi all’interazione con i diversi touch point utilizzati nelle varie fasi della customer journey (Sede, Contact Center, Portale web, servizio INPS Risponde, App Inps Mobile, PEC/e-mail, Enti di Patronato), ponendo particolare attenzione ai fattori legati all’accessibilità e ai servizi, nonché alla capacità dell’Istituto di rispondere ai bisogni espressi dall’utenza.