Call center Nuovi obblighi

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La Legge di Bilancio 2017 ha previsto una serie di obblighi per lo svolgimento dell’attività di call center - pesantemente sanzionati – fra cui si segnala l’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), e l’obbligo di effettuare specifiche comunicazioni al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, al Ministero dello Sviluppo Economico ed al Garante per la protezione dei dati personali.

 

A seguito dell’entrata in vigore della Legge di Bilancio 2017 sono stati previsti nuovi adempimenti per lo svolgimento dell’attività di call center, che trovano applicazione indipendentemente dal numero dei dipendenti occupati e sono sanzionati pesantemente.

Ambito di applicazione

La nuova normativa che ha modificato l’art. 24 bis del D.L. n. 83/2012, ricomprende gli operatori economici che localizzano, svolgono ovvero si avvalgono di un servizio di call center.

In merito al concetto di attività di call center, rilevante ai fini dell’applicazione del nuovo art. 24-bis, Confindustria, con circolare n. 19997 del 21 febbraio 2017, in assenza di una definizione giuridica certa e di specifiche indicazioni da parte delle Amministrazioni compenti, aveva consigliato di interpretare ampiamente tale concetto ricomprendendo ogni tipologia di servizio riconducibile a una sorta di front office (es. assistenza e gestione della clientela).

Successivamente il Ministero del Lavoro, con nota prot. n. 1328 dell’1 marzo 2017 ha chiarito che le disposizioni relative agli operatori economici tenuti alle comunicazioni previste dal novellato articolo 24 bis non possono più ritenersi limitate alle sole aziende che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, in quanto l’ambito di applicazione soggettivo è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al complesso delle proprie attività.

Registro degli Operatori di Comunicazione

Come sottolineato dal Ministero dello Sviluppo Economico con nota informativa del 31 gennaio 2017, tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali sono obbligati, entro il 2 marzo 2017, a iscriversi al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) tenuto dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, alla quale dovranno essere fornite tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizioni del pubblico ed utilizzate per i servizi di call center (ivi inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i numeri verdi, le numerazioni a sovrapprezzo, le numerazioni per servizi geografici, di comunicazioni mobili, ecc.).

Tale obbligo sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio.

ATTENZIONE L’inosservanza dell’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione è punita con l’applicazione della sanzione pecuniaria amministrativa pari a 50.000 euro.

 

L’AGCOM, nelle sue FAQ ha chiarito, inoltre, che:

• l’obbligo di iscrizione è previsto a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività;
• sono tenuti ad iscriversi tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center, nonché i soggetti terzi affidatari dei servizi di call center a prescindere dalla tipologia di svolgimento (outbound/inbound) dell’attività;
• non sono tenute a iscriversi al ROC le imprese committenti che affidino integralmente l’attività di call center a una società terza.

Attività fuori dall’UE

Qualora un operatore economico decida di delocalizzare, anche mediante affidamento a terzi, l'attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese extraUE, dovrà darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento:

• al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, nonché all'Ispettorato Nazionale del Lavoro a decorrere dalla data della sua effettiva operatività, indicando i lavoratori coinvolti;
• al Ministero dello Sviluppo Economico, indicando le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico ed utilizzate per i servizi delocalizzati;
• al Garante per la protezione dei dati personali, indicando le misure adottate per garantire il rispetto della legislazione nazionale, ed in particolare delle disposizioni del codice in materia di protezione dei dati personali, nonché delle disposizioni concernenti il registro pubblico delle opposizioni.

ATTENZIONE In caso di omessa o tardiva comunicazione almeno trenta giorni prima del trasferimento si applicherà la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.

 

Gli operatori economici che prima dell’1 gennaio 2017 abbiano localizzato, anche mediante affidamento a terzi, l'attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese extraUE dovranno effettuare le suddette comunicazioni entro il 2 marzo 2017, indicando le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico ed utilizzate per i servizi delocalizzati.

ATTENZIONE Gli operatori che hanno già delocalizzato in Paesi extraUE l’attività, che non effettueranno le comunicazioni suddette entro il 2 marzo 2017 saranno soggetti alla sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo.

 

Gli obblighi di comunicazione al MiSE possono essere osservati inserendo le informazioni nell’apposito modulo ed inviandolo, tramite posta elettronica certificata, all’indirizzo:

comunicazioni.callcenter@pec.mise.gov.it .

Per assolvere agli obblighi di comunicazione verso il Ministero del Lavoro e l'INL, sui rispettivi siti internet sarà disponibile dal 28 marzo 2017 un modello telematico, così come specificato dalla nota ministeriale prot. n. 1328 dell'1 marzo 2017.

Fino a tale data le comunicazioni potranno essere effettuate compilando una tabella in formato excel contenente tutte le informazioni che dovranno essere comunicate con il modello telematico.

Il modello excel va inviato all'indirizzo deloc_callcenter@lavoro.gov.it .

Ulteriori obblighi

Nel caso in cui un utente chiami un call center deve essere informato preliminarmente sul Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde ed analoga informazione deve essere fornita nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center.

ATTENZIONE La mancata informazione preliminare comporta l’applicazione di una sanzione amministrativa pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

 

Dall’1 aprile 2017 l’operatore del call center collocato in un Paese extra UE deve, inoltre, informare preliminarmente l’utente della possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in ambito UE con immediato trasferimento nel corso della medesima chiamata.

La medesima informativa ed il trasferimento di chiamata devono essere assicurati anche nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center.

ATTENZIONE Qualora l’utente non venga informato della possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in ambito UE con immediato trasferimento della chiamata, sarà applicabile la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.

 

Inoltre, qualunque operatore che svolga o che si avvalga di servizi di call center è tenuto a comunicare entro dieci giorni dalla richiesta del Ministero dello Sviluppo Economico, la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa.

ATTENZIONE Se a richiesta del MiSE l’operatore non comunicasse entro dieci giorni la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa, sarà applicabile la sanzione amministrativa pecuniaria di 50.000 euro.

 

Responsabilità solidale

Come il Ministero dello Sviluppo Economico nella nota informativa del 31 gennaio 2017 ha sottolineato, il soggetto che affida il servizio ad un call center esterno è responsabile in solido con il soggetto gestore del call center stesso e la contestazione di eventuali violazioni, può essere notificata all’affidatario estero per il tramite del committente.

 

Quadro delle norme

D.L. n. 83/2012 Legge n. 232/2016 Ministero dello Sviluppo Economico, nota informativa del 31 gennaio 2017 Confindustria, circolare n. 19997 del 21 febbraio 2017 AGCOM, FAQ Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, nota prot. n. 1328 dell'1 marzo 2017