L’Inps illustra il customer care

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L’evoluzione del nuovo assetto organizzativo e funzionale del servizio di informazione e consulenza dell’Inps, al centro della circolare 66 del 9 maggio 2012 diffusa dall’Istituto, ha previsto che la gestione della relazione con l’utente resti affidata alle Agenzie complesse, interne e territoriali, con il presidio del front office fisico.

Recenti indagini di customer satisfaction, misura del livello di gradimento da parte dell’utenza dei servizi erogati dagli sportelli al pubblico delle Sedi, hanno rilevato 2 importanti criticità: tempi di attesa eccessivamente lunghi e frequente necessità di accedere almeno due volte agli sportelli per avere una risposta esauriente al proprio quesito. Inoltre, la crescente telematizzazione di molti servizi ha rafforzato nella cittadinanza l’esigenza di una presenza “sicurizzante” (attraverso la consulenza e il supporto sugli strumenti informatici) del funzionario Inps, in un luogo istituzionale chiaramente riconoscibile e facilmente accessibile, che assicuri accoglienza e tutoraggio.

A tutto ciò, spiega l’Inps, si è deciso di ovviare con un ampliamento delle fasce orarie di apertura al pubblico a far data dal 1° settembre 2012.

Pertanto, l’orario di apertura al pubblico degli sportelli delle Agenzie interne e complesse è fissato in un numero minimo di 28 ore settimanali, articolato nel seguente modo:

- apertura pomeridiana per i cittadini e le imprese tutti i giorni dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali;

- apertura pomeridiana, riservata ai servizi di consulenza su appuntamento ed agli intermediari legalmente riconosciuti, dal lunedì al giovedì per almeno 8 ore settimanali.

Mentre, l’orario minimo di apertura al pubblico degli sportelli delle Agenzie territoriali, con minore disponibilità di risorse, è fissato a 20 ore settimanali, con la sola apertura antimeridiana dal lunedì al venerdì.

Per gli intermediari legalmente abilitati, che richiedono un’interlocuzione altamente specialistica, tempestiva e facilmente fruibile, privilegiando il canale telefonico e la posta elettronica, infine, sempre a partire dalla data citata, i Centri regionali di informazione e consulenza (C.R.I.C) e i Gruppi di assistenza informatica interna ed esterna (G.A.I.) presidieranno, per le problematiche di rispettiva competenza, il servizio di consulenza a favore degli Enti di Patronato e delle Associazioni di categoria rappresentative dei diversi segmenti di utenza dell’Istituto, in base al seguente orario minimo settimanale: presidio antimeridiano dal lunedì al venerdì per almeno 20 ore settimanali e presidio pomeridiano dal lunedì al giovedì per almeno 8 ore settimanali.